ここ数年、電化製品はヨドバシカメラで購入することにしています。
その中でも特によく行くお店は「ヨドバシカメラマルチメディア京都」で、たまに出張で東京に出向く時は「ヨドバシカメラマルチメディアAkiba」と決めています。
よほど急いでいるとき以外は、他の店には行かないようになりました。
他の店には行かないと決めている訳ではないのですが、もし行けば、接客や商品知識の無さにショックを受けて嫌になって店を出るか、腹が立って店員に文句を言うかのどちらかの結果が目に見えているので。
つい先日の記事でも述べた通り、覆面調査員として色々なお店を訪問するうちに、プライベートな時間で訪問したお店でも、店員さんの動向や店舗の様子が気になるんです。
職業病だと思うのですが、必要以上に接客技術や知識の有無などが気になってしまいます。
2018年に自宅を建て替えたのですが、以前住んでいたのは築30年程の和風の一戸建てで、庭には松の木や大きな岩が並べられていました。そこから一転して建築家のウィリアムMヴォーリズが設計するような昔の西洋建築を意識した趣に180度変えたのです。
建て替える前の家で使っていた電化製品は、壊れたものを除き「まだ使える」「もったいない」と大事にされながら、省エネ家電が世の中に溢れかえっているにもかかわらず、我が家では重宝されていました。
エアコンも10年選手は当たり前で、そのせいか夏場は電気代が恐ろしく高い。
一般家庭の平均的な電気代は家族の人数にもよると思いますが、5000円～7000円、高い時で10000円～15000円位のお家が多いように思いますが、我が家は毎月10000円は超えます。
普通の月で平均15000円ぐらいかも。多い時は夏場で45000円。
過去最高額はなんと「53000円！！」
関西電力からお中元をもらいたいくらい売上に貢献してます。ちなみに今は大阪ガスの電気にしました。
ガスも電気も大阪ガスなので、セット割引が適用されて、元々エネファームで発電し、床暖房やミストカワックが使えて、おまけにスポット的にファンヒーターを使っていますが、光熱費は従来の半額以下に抑えられています。
最高7人家族の時があったので、それぞれの部屋で全員がエアコンをつけて生活すれば、何も工夫をしなければ建て替えた後も恐ろしい金額になってしまうところでした。
なので電化製品のことだけでなく、省エネについて教えてくれた店員さんには本当に感謝しています。
今まで私たち家族は「今度家を建て替える時に電化製品を新しくするから、今買うともったいない」と言って、我慢して生活してきました。
そして今ようやく、念願の電化製品買い替えのときを迎えたのです。
どれだけこの時を待ち望んだことか。
電化製品はどこが安いかだけではなく、後々のアフターサービスを重要視する方もいて「大型量販店に比べ値段が高いのは分かっているけど、何かあった時に呼べばすぐに来てくれる街の電器屋さんが良い」と仰る方も大勢います。
買う前、買う時、買った後とよく言われますが、「買う前」どれにしようか商品選びの際、素人の私達がひとりでできる事と言えば、カタログをもらって研究したり、ネットで比較サイトを見たり、店頭に出向いて実際の商品を触ったり、POPや商品紹介文を見たりする程度ではないでしょうか。
やはり分からないことは教えて貰うのが手っ取り早いということで、次に実際に「買う時」に量販店や街の電器屋さんに相談します。
新聞折込のチラシや、ネットの広告などが週末に合わせてやってくるのですが、買い替えシーズンの年末年始、ボーナス時期、引っ越しシーズンなどの週末にもなると、チラシのサイズがレジャーシート並みにでかくなります。
買い替えを待ち望んでいた私は、休みの度に電化製品を見に量販店に出掛け、冷蔵庫、洗濯機、テレビ、DVDレコーダー、掃除機、電子レンジなどを比較検討しに行き、同時にどこで買うかということも検討を重ねていました。
展示品(選択肢)の数、価格、購入時の特典、期間限定の割引、アフターサービスを含めた延長保証や、配送に誰が来て設置後説明をしてもらえるかどうかまで、そうやって検討を繰り返して購入商品を絞ってきました。
店頭で店員さんに「この機種とこちらの機種で迷っているんだけどどちらが良いと思いますか？」と質問する。店員さんもある程度調べて来ている客だというのが分かるようで「よくご存じなので簡単な説明は省きますが・・・」と言って要点だけ話してくれます。
ただ、説明してくれる内容が「この店員さん大丈夫かな？」と心配になるほど、基本的なことしか言わなかったり、店頭でカタログを一生懸命に見ながら説明をする店員さんもいます。
カタログを見ないと分からないんだろうなぁ
そうなると温度差みたいなものを感じてしまって「今日はやめとこっかな」って気分になってしまいます。
一生懸命接客してくれるのは有難いのですが、野球に例えるとズバッと速球を胸のあたりで受けたいのにボールを転がされてしまう感じで、ガクッと拍子抜けしてしまいます。
そんなことを何年も繰り返すうちに、自然と足が特定のお店だけに向いてしまうようになりました。それがヨドバシカメラです。
もちろん人によって「何でヨドバシ？」と異論を唱える方もいらっしゃるとは思いますが、不思議と私の場合は何度訪れてもハズレがなかったのです。
むしろ今もアタリばかりが続いています。
店員さん曰く「どちらかと言うと専門バカでそれしかできないんです。他のことは分からない代わりにひとつのジャンルを突き詰めていくことで深い知識が身に付いたんだと思います。他の電器屋さんはどの商品もすごく勉強されているので何を聞いても同じように答えてくれるけど私達にはそれが出来ないんです」と。
しかしヨドバシの優れているところは知識量だけではないんです。
やると言っていたのに出来なかった時にはとことん親身になって代替案を考えてくれます。
「申し訳ございません。当店ではそれは出来かねます」って簡単に言わない負けず嫌いな性格を感じます。
お客様の身になって考えてくれるから、頼んでいないことまで「ついでにやっておきましょうか？」と尋ねてくれる。自分でやるのは大変だなぁと思うことほどその一言が有り難くすごく助かるんです。
仕事に対して手を抜かない先輩社員の姿を見て、後輩も付いていこうと努力する「良い循環」が見受けられるのがヨドバシカメラの強みだと思います。
あっ！一人だけハズレに当たったことを思い出しました。
とにかくお薦めしてくれるものが全て私の好みとかけ離れている人。
私に対し何も質問をしてくれないから、私の好みを無視する形で一方的にBEST HITなものを勧めてきました。
今一番売れているもの、一番最新式のもの、使い勝手がいいものと色々な側面を紹介してくれてます。
10分ほど私は「ほぉ～！」「凄いね」「いいなぁ～それ！「なるほど！」と相槌を打つのに疲れてしまって・・・
一生懸命の空回りは労力の無駄だと思うし「お伺いしてますか？」「お探しの商品はございますか？」と聞いてくれれば、早く買い物が終わるのに。
持っている知識を全部披露してくれました(笑)
ヨドバシカメラでの滞在時間は私が電化製品好きなこともあり、平均３時間ぐらい。結局時間切れで何も買わずに帰ることもあります。
まあ、10分間もぶっ続けで商品について語れるのは、熱心さのなせる技と思えば、店員さんの長所につながるのかも知れませんが・・・
過去に接客して頂いて評価が高かった店員さんには必ず名前を伺い、名刺を頂くようにしています。次回はその人が居るかどうか確かめて再訪問するようにしています。
あっ！それと最後にもうひとつ。最後に改善して欲しいところ・・・
こちらの電話の問い合わせに対し、売り場の店員さんを探してくれているのだと思うのですが、なかなか見つからないのか、売り場が忙しい時に電話を掛けると必ず待たされます。
丁寧にことわりを入れて「売り場の係の者に変わりますので少々お待ちください」と言ってくれるのですが、少々ではなく結構長い時間待たされる。
探しても見つからない時は、電話口に戻って来て「只今対応できるものを探しておりますが、売り場の者が全員接客中でお時間が掛かりそうなのですがよろしいですか？」とか「改めてこちらから手が空き次第折り返しお電話させて頂いてもよろしいですか？」とか、言ってくれればありがたい。
待たせているお客様の反応を見ることも大切な接客対応なので放置してはいけないと思う。
これからも頑張ってください！ヨドバシカメラさん！期待してます！
ヨドバシカメラさん！これからもよろしくお願いします。